近年来，随着城市化进程的加快，高层建筑数量迅速增加，电梯作为现代建筑中不可或缺的垂直交通工具，其安全运行直接关系到人民群众的生命财产安全。为了进一步规范电梯故障应急响应流程，提升服务效率与客户满意度，郑州市新密市结合本地实际情况，制定了《电梯故障应急响应客户告知标准细则》（以下简称《细则》），为电梯使用单位、维保单位及公众提供了明确的操作指引和沟通标准。

《细则》明确指出，电梯故障应急响应应当遵循“快速反应、信息透明、服务到位”的基本原则。一旦发生电梯故障，特别是困人、停电、停运等紧急情况，电梯使用单位和维保单位应在第一时间启动应急预案，并及时向受影响客户进行信息通报。

首先，在故障发生后，电梯使用单位应立即通过广播、电话、短信、电子屏等方式，向电梯内乘客及楼内人员说明情况，安抚情绪。对于被困乘客，应持续保持通讯畅通，告知其当前救援进展，避免因信息缺失引发恐慌。同时，应立即通知电梯维保单位，要求其在规定时间内赶赴现场进行处理。

《细则》规定，电梯维保单位接到故障通知后，应在15分钟内响应，并确保30分钟内到达现场，特殊情况不得超过1小时。到达现场后，应第一时间与受困人员取得联系，评估现场情况，并立即开展救援工作。在救援过程中，维保人员应保持专业、耐心的态度，及时向客户说明救援步骤，避免因操作不当或沟通不畅引发二次伤害。

在故障处理过程中，《细则》强调了信息反馈的及时性与准确性。维保单位应每10分钟向使用单位反馈一次处理进度，使用单位则应及时向客户通报最新情况。若故障处理时间预计超过1小时，应向客户说明原因，并提供临时替代方案，如启用备用电梯、安排人员协助上下楼等，确保客户的基本通行需求。

针对故障处理后的客户沟通，《细则》也作出了明确规定。故障排除后，维保单位应向使用单位提交详细的故障分析报告，包括故障原因、处理过程、维修措施及后续预防建议。使用单位则应将相关情况整理成文，通过公告、短信、微信群等方式向全体客户进行通报，做到信息公开透明，增强公众信任。

此外，《细则》还对电梯使用单位和维保单位提出了日常管理要求。各单位应定期组织应急演练，提升应对突发事件的能力。同时，应建立客户信息沟通机制，包括设立24小时应急热线、建立客户沟通群组等，确保在突发情况下能够迅速、高效地进行信息传递。

对于公众客户，《细则》鼓励其在遇到电梯故障时保持冷静，及时通过电梯内的紧急呼叫装置与外界取得联系，并配合救援人员的工作。同时，客户有权对维保单位的响应速度和服务质量进行监督，并可通过12345市民服务热线或行业主管部门进行反馈或投诉。

为进一步提升电梯应急管理的信息化水平，《细则》提出要推动电梯安全管理平台建设，实现电梯运行数据实时监测、故障自动报警、应急响应全程追踪等功能。通过技术手段提升故障响应效率，减少人为操作失误，提高整体服务质量。

总体来看，《郑州新密电梯故障应急响应客户告知标准细则》的出台，标志着电梯安全管理工作迈上了一个新台阶。它不仅为电梯使用单位和维保单位提供了明确的操作规范，也为公众客户提供了知情权和监督权的保障。通过制度化、规范化、信息化的管理手段，有效提升了电梯故障应急响应的效率与透明度，切实保障了人民群众的出行安全与生活便利。

未来，随着电梯数量的持续增长和智能化技术的不断进步，电梯安全管理工作将面临新的挑战与机遇。新密市将继续完善相关制度，强化行业监管，推动电梯安全治理体系和治理能力现代化，为构建安全、便捷、舒适的现代城市生活环境提供坚实保障。