近年来，随着城市化进程的加快，高层建筑数量迅速增加，电梯作为现代建筑中不可或缺的垂直交通工具，其安全运行直接关系到人民群众的生命财产安全。为了进一步提升电梯维保应急响应能力，保障电梯安全高效运行，郑州市新密市结合本地实际情况，制定了《郑州新密电梯维保应急响应服务流程细则标准》，明确了电梯故障应急响应的组织架构、工作流程、服务标准及监督机制，为电梯安全运行提供了制度保障。

一、组织架构与职责分工

电梯维保应急响应服务工作由市市场监督管理局牵头，联合电梯使用单位、维保单位、社区居委会、物业公司等多方力量，构建“政府主导、企业主责、社会协同”的工作机制。市市场监管局负责统筹协调全市电梯应急响应工作，制定相关制度和标准；电梯使用单位负责日常管理及故障上报；电梯维保单位负责故障的快速处置与技术支持；社区和物业公司负责协助现场秩序维护与人员疏散。

二、应急响应服务流程

1. 故障接报与信息登记

电梯发生故障后，使用单位或乘客可通过拨打电梯轿厢内张贴的维保单位24小时服务热线，或者通过电梯物联网平台进行故障上报。接报单位应在接到故障信息后立即登记，并核实电梯具体位置、故障类型、是否有人员被困等信息。

2. 响应调度与人员派遣

维保单位在接到故障通知后，应立即启动应急响应机制，根据故障严重程度及所在区域调配就近维保人员赶赴现场。一般情况下，维保人员应在30分钟内到达现场，对于偏远地区，响应时间不得超过60分钟。

3. 现场处置与救援实施

维保人员到达现场后，应立即与使用单位或物业人员取得联系，了解现场情况，并迅速开展救援作业。若电梯内有乘客被困，应优先进行人员解救，同时安抚被困人员情绪，避免发生恐慌或次生事故。救援过程中应严格遵守操作规程，确保救援安全。

4. 故障排查与维修处理

完成救援后，维保人员应对电梯进行全面检查，查明故障原因，并进行维修处理。对于可以现场修复的故障，应尽快恢复电梯正常运行；对于需要更换零部件或进一步检修的故障，应在第一时间告知使用单位，并制定维修计划。

5. 信息反馈与记录归档

故障处理完毕后，维保单位应及时向使用单位提交维修报告，并将故障类型、处理过程、维修结果等信息上传至电梯物联网监管平台，实现数据可追溯、过程可监管。市场监管部门将定期对维保单位的服务质量进行抽查评估。

三、服务标准与质量要求

为确保电梯维保应急响应服务质量，新密市对维保单位提出了明确的服务标准：

• 响应时间标准：要求维保单位设立24小时值班电话，确保随时接报，快速响应；
• 人员配备标准：维保单位必须配备足够的专业技术人员，确保故障处理的专业性和时效性；
• 设备保障标准：维保单位应配备必要的维修工具和检测设备，满足现场快速诊断与维修需求；
• 服务规范标准：维保人员应统一着装，持证上岗，文明作业，规范操作，确保服务质量；
• 客户反馈机制：维保单位应建立客户反馈机制，对每次故障处理情况进行回访，收集意见并持续改进服务。

四、监督与考核机制

市场监管部门将定期组织电梯维保应急响应能力评估，对维保单位的服务响应时间、故障处理效率、客户满意度等指标进行综合考核。对考核不合格或多次被投诉的维保单位，将依法依规予以通报批评、限期整改，情节严重的将取消其维保资质。

同时，鼓励社会各界积极参与电梯安全监督，市民可通过“12315”投诉举报平台或电梯物联网平台对维保服务进行监督评价，形成全社会共同参与、共同监督的良好氛围。

五、结语

电梯安全无小事，应急响应是保障电梯安全运行的重要环节。《郑州新密电梯维保应急响应服务流程细则标准》的出台，不仅规范了维保单位的服务行为，也提升了电梯故障应急处置的整体效率和水平。未来，新密市将持续完善电梯安全管理体系，推动电梯安全监管向数字化、智能化方向发展，切实保障人民群众乘梯安全和出行便利。