在现代化城市建设不断推进的背景下，电梯作为高层建筑中不可或缺的垂直交通工具，其运行安全与应急响应机制日益受到社会广泛关注。为有效应对电梯突发故障，保障乘客安全，提升应急处置效率，郑州市新密市特制定《电梯故障应急响应客户告知流程细则标准》，旨在规范电梯故障发生后的信息通报、应急处置及客户沟通流程，确保第一时间妥善处理问题，减少对公众生活的影响。

一、适用范围与基本原则

本细则适用于新密市行政区域内所有在用电梯设备的故障应急响应工作，包括住宅、商场、写字楼、医院、学校等各类场所。基本原则包括“以人为本、快速响应、信息透明、服务优先”，确保在电梯发生故障时能够迅速启动应急机制，第一时间通知受困人员并组织救援。

二、故障发现与初步处理

当电梯发生故障时，现场人员（如物业管理人员、安保人员、维保人员）应第一时间通过监控系统、报警装置或群众反馈获知故障情况。确认电梯停运或有人员被困后，应立即启动应急预案，并在5分钟内完成以下工作：

1. 检查电梯控制系统，确认电梯位置及运行状态；
2. 与受困人员建立通讯联系，安抚情绪，告知救援进展；
3. 向电梯维保单位及物业负责人报告故障情况；
4. 通知辖区市场监管部门备案。

三、客户信息通报机制

为保障客户知情权，确保信息传递及时准确，本细则规定客户信息通报分为三个阶段：

1. 即时通报（故障发生后10分钟内）

通过电梯轿厢对讲系统或手机通讯，向受困人员说明故障情况，告知预计救援时间，并提供情绪安抚。同时，现场人员应在楼层张贴告示，提示电梯暂时停运，请乘客改乘其他电梯或楼梯。

2. 故障处理中通报（故障发生后30分钟至1小时内）

若故障处理时间超过30分钟，物业单位应通过业主微信群、公告栏、短信等方式向受影响客户通报故障原因、处理进度及预计恢复时间，确保信息透明。

3. 故障处理完成后通报（故障处理结束后30分钟内）

故障处理完成后，应在第一时间通过书面或电子方式向客户通报处理结果、故障原因及后续预防措施。同时，收集客户反馈意见，作为后续服务改进的依据。

四、多方协同响应机制

电梯故障应急响应涉及多个责任主体，包括电梯使用单位、维保单位、物业企业、市场监管部门及公安、消防等应急救援力量。各方应建立联动机制，明确职责分工：

• 电梯使用单位：负责第一时间发现故障、组织现场处置、联系维保单位；
• 电梯维保单位：应在接到故障通知后30分钟内到达现场，并立即开展抢修作业；
• 物业企业：协助现场秩序维护、客户沟通及后续信息通报；
• 市场监管部门：负责监督应急响应流程，对重大故障进行调查分析；
• 公安、消防等部门：在发生人员被困、长时间停运等紧急情况下，协助实施救援。

五、应急响应时效标准

为提高响应效率，本细则对各环节设定明确的时效标准：

对于因特殊原因导致响应超时的情况，相关单位需在事后提交书面说明，并向客户致歉并解释原因。

六、客户权益保障与投诉机制

为切实保障客户权益，凡因电梯故障造成人员滞留、延误出行、财产损失等情况的，客户可向物业或市场监管部门提出书面投诉。相关部门应在5个工作日内完成调查并给予书面答复。如确认存在责任过失，将依法依规追究相关单位责任。

此外，鼓励物业服务企业建立电梯故障客户补偿机制，对因故障造成严重不便的客户给予适当补偿，如减免部分物业费用或提供临时交通补助。

七、培训与演练要求

为提升应急响应能力，各电梯使用单位和维保单位应定期组织应急演练，每年不少于两次，并邀请客户代表参与观摩。同时，应加强对一线工作人员的培训，确保其熟练掌握应急流程、沟通技巧及心理疏导方法。

市场监管部门将对各单位的演练情况和响应能力进行抽查评估，并将结果纳入年度考核体系。

八、附则

本细则由新密市市场监督管理局负责解释，并自发布之日起施行。各相关单位应严格遵照执行，确保电梯故障应急响应工作规范化、制度化、人性化，切实维护人民群众的出行安全与合法权益。